Um gute Kundenbeziehungen aufzubauen und langfristig aufrechtzuerhalten, reicht es bei Weitem nicht, Ihre Kunden schlicht und einfach zufriedenzustellen. Wir zeigen Ihnen 10 Tipps, mit denen Sie das Meiste aus Ihren Kontakten herausholen und einen anhaltenden Effektivitätsgewinn für beide Seiten erzielen können.
10 wertvolle Tipps zum Vertiefen Ihrer Kundenbeziehungen
Kundenbeziehungen erfolgreich aufzubauen und langfristig zu pflegen bedeutet, in jeder Situation ein verlässlicher Partner zu sein. So tragen Sie dazu bei, dass eine Kundenbindung sowohl für Ihr Unternehmen als auch auf Kundenseite auf lange Sicht hin funktionieren kann. Zudem machen Sie einen wichtigen Schritt in Richtung kundenzentriertes Arbeiten. Doch wie erreichen Sie eine optimale Kundenzufriedenheit? Was ist gerade im B2B-Bereich essenziell? Im Folgenden werden wir auf diese Fragen tiefer eingehen.
1. Zufriedene Kunden sind gut, begeisterte Kunden sind besser!
Kundenzufriedenheit ist schon lange nicht mehr das einzige Ziel hinter der Zusammenarbeit – jedenfalls nicht nur. Erfolgreich zusammenarbeiten bedeutet vielmehr, Ihr Arbeiten soweit auf die Wünsche der Kunden auszurichten, dass diese mit dem Endergebnis gleichwie den gemeinsamen Arbeitsprozessen nicht nur rundum zufrieden, sondern hellauf begeistert sind. Dafür müssen auch Sie und Ihr Team voll hinter dem Projekt Ihrer Kunden stehen, denn Begeisterung ist ansteckend. Stellen Sie sich im Vorfeld also diese zwei Fragen:
● Was muss erreicht werden, damit unser Kunde zufrieden ist?
● Wie können wir den Kunden begeistern?
Stellen Sie sich diese Fragen frühzeitig – es hilft Ihnen, von Beginn an zu verinnerlichen, was Ihrem Kunden wichtig ist. So kann im Laufe der Zusammenarbeit permanent darauf eingegangen und bei Bedarf die ein oder andere Weiche neu gestellt werden, sollte es Abweichungen geben. Dieser gegenseitige Austausch und die kontinuierliche Anpassung der Arbeitsprozesse zusammen mit den Kunden hat absolute Priorität, denn damit suggerieren Sie Ihren Kunden, dass ihre Anmerkungen geschätzt und sorgfältig bedacht werden.
Für die gesamte Dauer des Projekts und auch darüber hinaus kann diese Vorgehensweise dabei helfen, das gemeinsam erstellte Idealbild mit dem aktuellen Stand der Dinge zu vergleichen. Für eine langfristig gute Zusammenarbeit sollten unbedingt auch regelmäßige Feedbackgespräche geführt werden, in denen Lob gleichwie Kritik und Anmerkungen, aber auch Verbesserungsvorschläge von beiden Seiten offen diskutiert werden.
2. Erfolgreich zusammenarbeiten durch einen klar übersichtlichen Informationsfluss
Nur wenn Sie um die genaue Situation des Kunden wissen und diese auch verstehen, bekommen Sie die richtigen Werkzeuge zum Handeln. Soll heißen: eine offene und deutliche Kommunikation beider Seiten ist enorm wichtig, um die Kunden langfristig zu verstehen und ihnen bestmöglich zur Seite stehen zu können.
Deshalb sollten Sie sich bereits vor Beginn der Zusammenarbeit ein fundiertes Wissen über den Kunden und seine Philosophie, beziehungsweise die seines Unternehmens, aneignen – dazu eignet sich oftmals die Erstellung eines Kundenprofils. Auf diese Weise können Sie die Begegnungen von Anfang an auf die Wünsche und Bedürfnisse Ihrer Kunden ausrichten, sodass diese sich auf Anhieb verstanden und wertgeschätzt fühlen.
3. Zufriedene Kunden sind mehr als direkter Umsatz!
Wer über Kundenbeziehungen spricht und diese verbessern möchte, sollte sich zunächst genau darüber im Klaren sein, dass nicht nur solche Personen als Kunden gelten, die für direkten Umsatz sorgen.
Auch die Stakeholder, also die Menschen, die ein berechtigtes Interesse am Ergebnis oder den Verlauf eines Projekts haben, sollten als Kunden betrachtet werden – und tatsächlich sogar die eigenen Kollegen! Schauen Sie auch in andere Business Units und Abteilungen, um Ihren Blick dafür zu schulen, wie umfangreich die Wirkungskreise Ihrer Kunden sind. Dann haben Sie gute Voraussetzungen, die einzelnen Beziehungen nachhaltig zu verbessern.
4. Gute Zusammenarbeit durch volles Ausschöpfen der Customer Touchpoints
Nutzen Sie die Chance, potenzielle Kundenbindungen zu vertiefen, indem Sie die gegebenen Customer Touchpoints, also die vorhandenen Schnittstellen zwischen Kunden und Unternehmen, bestmöglich nutzen. Dazu sollten Sie besonders relevante Customer Touchpoints identifizieren und priorisieren, die anderen Schnittstellen aber nicht vernachlässigen. Gerade beim ersten Kontakt mit neuen potenziellen Kunden erhalten Sie meist eine ganze Menge wertvoller Informationen. Auch jedes weitere Gespräch, das basierend auf dieser ersten Begegnung zustande kommt, kann genutzt werden, um B2B-Beziehungen erfolgreich zu erarbeiten. Jedes noch so kurze Gespräch ist von Bedeutung – gerade in solch spontanen, nicht planbaren Situationen können Sie bereits vorhandene, aber auch gerade erst entstehende Kundenbeziehungen auf besonders persönlicher Ebene ausbauen.
5. Kundenbeziehungen pflegen durch Perspektivwechsel
Wenn Sie Ihre B2B-Kundenbeziehungen effektiv verbessern möchten, kann ein Perspektivwechsel durchaus hilfreich sein. Nehmen Sie eine Art innerlichen Rollentausch vor und versuchen Sie, sich bewusst in die Lage Ihrer Kunden hineinzuversetzen. Aus welcher Perspektive sehen Ihre Klienten die Welt? Welche Herausforderungen beschäftigen sie und womit werden sie konfrontiert? Verzeichnen sie Erfolge, wenn ja, welche? Und, die Kehrseite der Medaille: stehen sie unter starkem Druck?
Als angewandte Methode kann hier eine Customer Empathy Map dienen. Diese Übersicht liefert Ihnen die Wahrnehmung, Motivation, Taten und Bedürfnisse Ihrer Kunden auf einen Blick und ist hilfreich in dem Prozess, Ihre Angebote individuell an jeden Kunden anzupassen.
6. Erfolgreich zusammenarbeiten durch aktives Zuhören
Wir haben bereits festgehalten, dass die Art und Weise, wie Sie Kundengespräche führen, Auswirkungen auf Ihre B2B-Kundenbeziehungen hat. Schließlich können Gespräche nur dann anständig geführt werden, wenn Sie aktiv zuhören und sich dafür interessieren, was Ihr Gegenüber Ihnen erzählt. Auch über Kundengespräche hinaus gilt das aktive Zuhören als Gesprächsführungstechnik und zwischenmenschlicher Schlüssel. Wichtige Grundregeln dabei sind:
- Geben Sie Ihrem Gesprächspartner genug Raum, damit dieser frei sprechen kann.
- Fassen Sie die Erkenntnisse des Gesagten hin und wieder zusammen und/oder stellen Sie Fragen.
- Machen Sie sich Notizen, um das Meeting später noch einmal rekapitulieren und beim nächsten Gespräch an wichtigen Punkten wiederanknüpfen zu können.
- Auch Ihre Körpersprache trägt zur Kommunikation bei!
Es ist wichtig, sich hier zu üben, damit Sie einerseits die richtigen Fragen stellen, andererseits aber auch zwischen den Zeilen lesen und die Körpersprache Ihres Gegenübers deuten zu können. Achten Sie daher auf wertvolle Informationen wie beispielsweise Mimik und Gestik.
7. Kundenbeziehungen durch gegenseitige Wertschätzung aufbauen
Für positiv beeinflusste Beziehungen zu Ihren Kunden sollten sich diese zu jeder Zeit wertgeschätzt fühlen – bestenfalls beruht dies auf Gegenseitigkeit. Diese gegenseitige Wertschätzung erreichen Sie vor allem durch Vertrauen und Transparenz: Kunden möchten über geplantes Vorgehen informiert und im Prozess mit eingebunden bleiben, sodass sie ihre Meinung äußern und sich als wichtiger Teil des Ganzen fühlen können. Wenn Sie Ihr Handeln darüber hinaus vollkommen den Zielen Ihrer Kunden anpassen, werden sie es Ihnen erst recht hoch anrechnen.
8. Begegnung auf Augenhöhe und Authentizität
Genau wie bei dem Prinzip der Wertschätzung bildet auch die gegenseitige Begegnung auf Augenhöhe eine der Grundlagen für ein erfolgreiches Miteinander, und somit auch für ein angemessenes und vielversprechendes Umfeld für Ihre Zusammenarbeit. Hierarchieverhältnisse sind daher eher fehl am Platze. Selbstverständlich hat jedes Teammitglied seinen eigenen Platz im Getriebe des gemeinsamen Projekts und besetzt dort eine Art Expertenposition – Dennoch sollte man sich stets auf einer Wellenlänge begegnen und respektvoll miteinander umgehen, um dem Projekt und der Zusammenarbeit langfristig zum Erfolg zu verhelfen und voneinander lernen zu können. Bleiben Sie deshalb stets authentisch – der Kunde merkt es, wenn Sie sich mit Oberflächlichkeit begnügen.
9. Kundendatenbank pflegen und nutzen
Sämtliche nutzbringenden Informationen Ihrer Kunden sollten festgehalten werden, denn dies bringt gleich mehrere Vorteile mit sich: Einerseits können alle Details beachtet werden, wenn es darum geht, die Arbeitsprozesse auf Ihre Kunden und deren Ziele auszurichten, andererseits haben Sie dann auch schon wertvolle Rücklagen – eine Art “Nachschlagewerk”, wenn Sie so wollen –, auf die Sie für zukünftige Zusammenarbeiten zurückgreifen können. Dafür empfiehlt sich ein datengestütztes CRM-System, ein Tool zur Erstellung einer Kundendatenbank. So haben Sie zu jedem Kunden alle wichtigen Informationen schnell und effizient greifbar, was sich auch auf die individuelle Kommunikation positiv auswirkt.
10. Gute Kundenbeziehungen aufrechterhalten
Auch wenn Sie davon ausgehen können, dass Ihre Kunden zufrieden sind, ist das kein Grund, die Kontakte schleifen zu lassen. Seien Sie proaktiv und gehen Sie auf Ihre Kunden zu! Hierzu eignet sich das auch das Versenden von Weihnachts- oder Geburtstagsgrüßen. So bekommen Sie nicht nur die Möglichkeit, sich nach dem aktuellen Stand der Dinge und eventuellen Stellschrauben für zukünftige Projekte zu erkundigen, sondern regelmäßiges Nachfragen zeugt auch von ehrlichem Interesse (Denken Sie an das Thema Wertschätzung!) und signalisiert, dass Sie als Ansprechpartner gerne bereitstehen und nicht nur den Kontakt suchen, wenn Sie selbst etwas von Ihren Kunden möchten. Ihre Unterstützung wird dankend angenommen und sogar dringend vonnöten sein.
Fazit – So gestalten Sie B2B-Kundenbeziehungen nachhaltig:
- Streben Sie nach mehr als bloßer Zufriedenstellung Ihrer Kunden.
- Behalten Sie stets den Überblick über alle wichtigen Informationen.
- Betrachten Sie die Menschen, nicht den Umsatz.
- Holen Sie das Meiste aus allen Customer Touchpoints heraus.
- Versetzen Sie sich in Ihre Kunden hinein.
- Hören Sie aktiv zu, lesen Sie zwischen den Zeilen und stellen Sie die richtigen Fragen.
- Gegenseitige Wertschätzung und ein authentischer Dialog auf Augenhöhe sollten selbstverständlich sein.
- Halten Sie alle nutzbaren Informationen von und über Ihre Kunden fest.
- Und, zu guter Letzt: arbeiten Sie auch auf lange Sicht an Ihren Kundenbeziehungen!
>> Sofern Sie Ihre Kunden nicht nur zufriedenstellen, sondern restlos begeistern und ihre Erwartungen an Sie übertreffen, entsteht großes Vertrauen in Ihre Kompetenz und Freundlichkeit. Ihre Kunden werden weder verhandeln noch Ihre Arbeit infrage stellen. Stattdessen gewinnen Sie treue Kontakte, die Sie wärmstens weiterempfehlen werden. Gut gepflegte B2B-Kundenbeziehungen bringen also Effektivitätsgewinn für alle!
